Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ?  Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ?  Rôle chez WTTJ  Peux-tu nous préciser en quoi consiste ton rôle d’Account Manager actuel ?  Comment est structurée votre équipe ? Quels sont vos enjeux ?  Qu’est ce que tu préfères le plus dans ton métier ?  Une anecdote marquante d’un meeting client ?   Quels sont les outils qui t’accompagnent au quotidien ?  Podcast AM KAM GRAM Lancement  Qu’est ce qui a été le déclencheur pour lancer le podcast ? Quels étaient tes objectifs ?  Quelles ont été les toutes premières étapes dans ce process de création et lancement ? La plus grande difficulté dans cette démarche ?  De qui t’es-tu inspirée ?   Learnings Au bout de combien d’épisodes t’es-tu sentie plus à l’aise ?  Peux-tu nous re-partager quelques chiffres au sujet du podcast ?  Tu as interrogé des personnes de tout horizon, notamment des grands groupes VS start-ups : quels sont les grands décalages que tu as pu constater ?  Tu as fait évoluer ton podcast au fil de l’eau en ajoutant notamment des débats, comment s’est fait cette évolution ? Était-ce des attentes de la part des auditeurs ? En arrivant au 100ème épisode aujourd’hui, avec du recul, y a-t-il des choses que tu aurais faites différemment ?  Fast&Curious AM KAM GRAM L’épisode qui a été le plus compliqué à enregistrer/mettre en place  L’anecdote racontée qui t’a le plus marqué ?  Le retour le plus sympa/agréable reçu d’un auditeur ?  L’épisode rêvé que tu n’as toujours pas réussi à tourner :)  Account Management ou Customer Success ?  L’épisode que tu n’as jamais publié ?  Pour terminer, quels sont les projets pour la suite du podcast ?

Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge.  Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespark Pro et son quotidien multi-casquettes : réception des leads entrants, signature des contrats, gestion du portefeuille clients - la découverte de l'univers des parkings en France et la veille sur l'avenir des places réservées aux véhicules dans le contexte politique de zones à faibles émissions de CO2 - la gestion de clients de tailles différentes, du point de vue du discours, de l'historisation des informations, ou encore du cycle de vente. Pour contacter Bastien sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/bastdive/

François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flottant pour ses campagnes de marketing, à l'inverse d'un business récurrent - le lancement d'un nouvel outil de communication pour apporter de la valeur à ses clients : le podcast - l'importance de replacer l'humain au coeur des relations commerciales (la vulnérabilité est une force !) - son pronostic éclairé sur les 3 évolutions majeures dans nos métiers CSM/AM Pour le contacter sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/fdecaux/ Et le lien vers son podcast : http://csmsandco.com/

En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une structure mature comme Openclassrooms - l'actualité sur les métiers en tension en 2021 et les compétences attendues aujourd'hui par les employeurs - l'avenir du métier d'AM dans le cadre d'une politique de télétravail souple voire totale

En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du département Customer Sucess en 2019, sa structuration actuelle en 5 pôles, et les changements à venir - les enjeux stratégiques de la mise à l'échelle du business (tout en gardant les pieds sur Terre !) et de la montée en compétences des équipes - l'importance en tant que Customer Success Lead de valoriser son équipe au quotidien, d'orchestrer la machine à la perfection, et de donner un cap et une vision pour la suite Le meilleur est à venir ! ;) Agicap recrute ! Contactez Maud sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/maud-lavoizard/

Quentin est passé (je cite) de l'huile d'olive à l'huile moteur ! J'aime beaucoup cette métaphore, en effet il a fait ses armes chez Gymlib et LaFourchette avant de rejoindre la startup SaaS Vroomly début 2021. Vroomly est une plateforme de réservation de garage automobile, ainsi qu'une marketplace où les garagistes peuvent se fournir en pièces détachées automobiles à tarifs préférentiels. Quentin est en charge d'un portefeuille de 1500 garages, il nous immerge dans son quotidien  de Senior Account Manager : - la structuration du département Customer Success avec différents acteurs de la relation client - l'onboarding les mains littéralement dans le cambouis - le profil spécifique des garagistes, plus réceptifs aux SMS qu'aux emails - la création et la commercialisation d'une nouvelle offre Vroomly Parts

Kiara est entrée comme chef de projet marketing chez Gobi, l'entreprise de gourdes éco-conçues. Elle a ensuite décidé de se frotter au département Business, en rejoignant l'équipe Customer Success. Dans cet épisode, on compare le métier de CSM en SaaS et dans une entreprise de Produits : - la récente apparition d'un département CS dans les entreprises de Produits, pour aller plus loin que le Support Client - la nécessité d'établir une relation pérenne avec les clients et favoriser le parrainage d'une entreprise à une autre - le sujet du Ghosting, obstacle incontournable et inévitable de tout commercial Pour contacter Kiara sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/kiara-vigo-05795a185/

Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, la structuration de ses missions, ou encore la montée en compétence sur des sujets stratégiques comme le churn ou l'upsell. Pour contacter Julie sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/juliedordain/

Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terrain et management. A écouter d'urgence pour tous ceux qui aspirent à évoluer sur un poste de Lead, ou pour les jeunes managers.

J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !

Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage. Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste : - l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil - le rôle du CSM dans la construction et la priorisation de la roadmap Produit - les difficultés rencontrées lors des premiers échanges avec ses clients, et les solutions mises en place pour gagner en assurance et en efficacité

Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats.  Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, autrement dit auprès d'une nouvelle cible de son entreprise. Arthur revient sur : - la création d'un nouveau Pôle Customer Success au sein de Doctrine et l'organisation mise en place - son envie de se challenger en interne, pour allier process et découverte - l'importance de s'adresser à ses clients sans préjugé et sans se mettre des barrières pour maximiser la confiance et le chiffre d'affaires

Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager. Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces. Dans cet épisode, Maxime nous parle entre autre de : - ses multiples casquettes (Account Manager, Support, Product, Satisfaction) au sein d'une équipe réduite - ses clients en interne (Morning) et en externe, et la possibilité de faire bêta-tester son produit très facilement et d'avoir des retours immédiats - la règle des 15 minutes pour un onboarding collaborateur réussi Bonne écoute !

Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;) Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça ! Un enthousiame débordant, un esprit d'équipe décuplé, et un challenge très ambitieux à aller décrocher. Pour suivre Audrey sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/audreypetro/ Bonne écoute !

La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon. La saison 2 AM KAM gram c'est : une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020 19 débats 17 interviews individuelles 54 invités 2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Neurosciences) Le plus gros fail : la vidéo YouTube La plus grande réussite : les rencontres sans tabou et 0 bullshit Le fil conducteur : la présence des valeurs et des convictions au-delà du métier commercial d'Account Manager La saison 3 sera cosmique, puisqu'on retourne vers le futur : j'inviterai de nouveau des AM KAM grameurs, pour qu'ils viennent narrer leur évolution de poste / de mission depuis leur passage sur le podcast. Bonne dégustation et à bientôt :) Darina

Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager. Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience : - le fonctionnement par pod (Account Executive, Solution Engineering, CSM) pour répondre à 360° aux besoins du client, à différents moments de son parcours - l'adrénaline au moment de la maturation du compte (3-12 mois), et l'animation pour pousser au maximum le potentiel de Slack chez le client directement dans l'outil - le "Join Success Plan" : connaître son client par coeur comme si on y travaillait, pousser la veille au maximum pour connaître ses enjeux, et positionner Slack comme un moyen lui permettant d'atteindre ses objectifs PS : Désolée pour la qualité du son d'enregistrement. Si cela vous agace, imaginez que des cigales irlandaises chantent pendant l'épisode ! :/

Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ? J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment mesurer l'usage chez ses clients ? - Comment expliquer un mauvais usage de la solution ? - Y-a-t-il un lien entre le taux d'usage et le risque de churn ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sophie, CSM chez Side, et Mathieu, Global KAM chez Skello. Son de la fin : extrait de "Il en faut peu pour être heureux" du dessin animé Disney "Le Livre de la Jungle"

Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence. Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets : - l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise - comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et comment les aider à animer la solution tout au long de l'année - comment détecter les opportunités d'upsell et cross-sell chez ses clients pour aider les commerciaux - la composition du "Health Score" sur lequel elle est objectivée - l'importance de l'humain pour accompagner la donnée technique (storytelling, détection des enjeux, formation) - l'importance pour une entreprise de mettre en place un département Account Management dès le départ, pour accompagner et fidéliser les premiers clients

Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ? Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses clients. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment avez-vous vécu le rebranding de votre entreprise en tant qu'AM ? - Quels en sont les impacts en interne, notamment en termes de communication d'équipe et d'outils ? - Quel est le meilleur moyen de faire passer le message du rebranding à vos clients ? - Comment accompagnez-vous le changement chez vos clients, tout en favorisant l'adoption des nouvelles méthodes ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sibylle, Key Account Manager chez Free Now (anciennement Chauffeur Privé puis Kapten) & Jim, ex- Key Account Manager chez Ocus (anciennement OuiFlash) Son de la fin : extrait de "I'm stille standing" de Elton John

Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto. Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast : - incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto - assurer des échanges en flux chauds (mail, téléphone, réseaux sociaux) à la différence des tickets classiques - respecter le "tone of voice" défini par l'entreprise pour rassurer le client qui peut potentiellement faire face à différents interlocuteurs au sein de Qonto

Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ? Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? Est-il encore possible / permis d'apprendre "sur le tas" ? Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ? - En cas de non-connaissance d'un secteur à la base, qu'en est-il du syndrome de l'imposteur face à ses clients ? - Qu'en est-il au niveau du recrutement ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Pauline, Key Account Manager chez Tabesto & Anne, Head of Customer Success chez Karnott Son de la fin : extrait de "On s'attache" de Christophe Maé

Alice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements : - la genèse du département Customer Service chez Yousign - la structure aux petits oignons, entre Customer Education, Customer Success et Customer Care - la communication interne optimale et l'implication des Account Executive dans la démarche d'upsell et cross-sell - assurer la même qualité de service que lorsque nous sommes nous-mêmes clients, voire provoquer un effet "wow"

Le métier d'Account Manager est-il majoritairement exercé par des femmes ? Mon postulat de départ est issu de mon observation : aussi bien chez LaFourchette que chez WTTJ, je suis entourée de femmes dans mon département Account Management. Est-ce une coïncidence ? Si non, comment peut-on l'expliquer ? Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Pouvez-vous me décrire la situation dans votre entreprise (genre, nombre de personnes, missions, type d’interlocuteurs) ? - Existe-t-il un lien entre le secteur d’activité et le genre ? - Existe-t-il un lien entre le métier (soft hard skills) et le genre ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Mariana, Directrice Customer Success  chez no.CRM & Juliette, Renewals Sales Specialist chez Adobe. Son de la fin : extrait de "Femme like U" de Coeur de Pirate (reprise de K. Maro)

Robin est Responsable Grands Comptes chez Castalie, une entreprise à mission. Il possède la double-casquette d'acquisition et de gestion de comptes, auprès de la cible grands groupes. En charge d'une vingtaine de comptes, il nous décrit les principaux axes de son métier : - auditer et accompagner ses clients dans la transition vers le zéro plastique, dans un mode de gestion de projet, grâce à la transmission de valeurs de Castalie et le suivi des indicateurs RSE - l'importance d'historiser tous les échanges avec les grands comptes dans l'outil de CRM, dans le cadre de la stratégie du "pied dans la porte" et de la détection des futures opportunités - le pouvoir de la recommandation par les clients historiques, grâce à leur satisfaction et leur fierté de faire partie des entreprises précurseurs dans le mouvement de réduction des bouteilles en plastique - le défi imminent de la gestion de la data en tant qu'Account Manager, pour créer des nouveaux rapports et apporter toujours plus de valeur à ses clients

Peut-on avoir de bonnes relations avec son client sans jamais le rencontrer physiquement ? Objectif : comprendre la nature des interactions entre un AM et ses clients, téléphone, visio, mail, rencontre physique. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Parlez-moi de vos points de contact avec vos clients : quelle fréquence, quels sujets, quelles méthodes ? - Le mode de contact est-il lié au secteur d'activité dans lequel vous évoluez ? - Y a-t-il un lien entre la méthode de contact et la qualité de la relation clients ? Entre l'émotion et la satisfaction ? Entre la proximité et la confiance ? - Quid de la communication non-verbale ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Arnaud, Référent CSM chez Sellsy & Benoît, Responsable de secteur chez Cleany Son de la fin : extrait de L'été indien de Joe Dassin

L'AM peut-il avoir une influence sur l'évolution du Produit, ou est-il victime de la roadmap ? Comment faire en sorte que le Produit entende et réponde favorablement aux désiderata de nos clients ? Comment leur justifier les décisions internes lorsqu'elles vont à l'encontre des suggestions clients ? L'AM doit-il faire du lobbying pour faire entendre la voix du client ? Comment traduire aux clients le langage du Produit ? Je pose à mes invités les questions suivantes : - Comment remontez-vous les feedbacks clients au département Produit ? - Quels outils utilisez-vous ? - Quel rôle jouez-vous pour faire évoluer votre solution ? Devez-vous faire du lobyying auprès de vos collègues du Produit ? - Expliquer c'est bien, mais comment dire NON au client sur une évolution Produit ? - Quelles sont les bonnes pratiques à retenir pour apaiser les relations entre AM et Produit, et avancer de manière constructive dans la même direction ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Philippine, Enterprise Relationship Manager chez Proxyclick & Alexandre, Customer Success Manager Expansion chez Spendesk. Son de la fin : extrait de Oui ou Non de Angèle

Mélinda est Senior Account Manager chez TripAdvisor. En plus de son expertise métier rélévée par 20 ans d'expérience, elle a décidé en 2020 de se former aux techniques de neurosciences.  Dans cet épisode, Mélinda nous dévoile les secrets d'un bon Account Manager, guidé par les neurosciences : - Comment comprendre les mécanismes mentaux qui régissent nos décisions et nos comportements ? - Comment travailler notre mental d'AM pour influencer celui de notre client ? - On évoque plusieurs astuces parmi lesquelles : l'imagerie mentale, l'énergie, la psychologie de la peur, ou encore le storytelling. Un épisode riche en enseignements, testez-vite les conseils de Mélinda, et faites-lui vos retours via LinkedIn ! Son de la fin : extrait de Energy de Runtown.

Les AM peuvent parfois avoir à gérer un portefeuille de comptes jugé trop gros. Vaut-il mieux gérer un large portefeuille composé de petits comptes, ou vaut-il mieux s'occuper d'un portefeuille restreint de gros clients ? Quelle que soit votre configuation, vousy  trouverez des avantages et des inconvénients : process, relation humaine, taux de conversion, confiance et adhésion, automatisation etc. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Quel est l'avantage de gérer un portefeuille composé d'un nombre pléthorique de clients ? - Le fait de gérer un portefeuille restreint de comptes permet-il de nouer des relations plus forte avec chacun des clients ? - Quelles compétences faut-il développer pour mener à bien la gestion de chaque typologie de portefeuille ? - Bonus Covid : Comment communiquez-vous avec vos clients, à vos échelles différentes  ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Lucie, Global Key Partner Manager chez Prestashop & Mathieu, Lead Account Manager chez Mano Mano. Son de la fin : extrait de Close to you de Carpenters

Amandine est CSM Pédagogie, je n'avais pas imaginé rencontrer cet intitulé de poste dans le cadre d'une Ecole. Amandine nous décrit alors les contours et les challenges de ce nouveau poste : - en quoi il est différent du rôle traditionnel d'assistant pédadogique - comment elle applique la science et la théorie du CSM pour l'appliquer à la pédagogie et innover dans ce domaine - le parallèle entre le churn clients et le départ des étudiants de la formation - la délicate mission de gérer des profils d'étudiants hétérogènes, leurs frustrations et leurs doutes - comment utiliser la diversité des profilsdes étudiants pour en faire une richesse - un objectif unique : aider les étudiants à décrocher un CDI

Dans ce débat, nous abordons les techniques d'animations de son portefeuille : cela représente non seulement un moyen de rester proche de ses clients dans la durée, mais aussi et surtout d'être un excellent de vecteur de business, un stimulateur de satisfaction, et nous le verrons aussi de prévention du churn. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Quel est l'intérêt d'animer son portefeuille clients  ? - Parlez-moi de votre "daily routine" : en quoi consiste votre suivi client et quels outils utilisez-vous ? - Comment faites-vous pour que cette routine ne soit plus une routine, insuffler de la nouveauté et de la "stickyness" chez vos clients ? - Dans quelle mesure les autres départements de l'entreprise vous aident-ils à animer votre portefeuille clients ? - Bonus Covid : Quelle est la différence entre l'animation de votre portefeuille en période "normale" vs. en période Covid ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Chloé, Responsable Commerciale Grands Comptes Réseaux Franchises et OTA chez Club Med, et Albin, Senior Key Account Manager chez ManoMano. Son de la fin : extrait de Holiday de Madonna

Audrey est dans l'entreprise la plus hype du moment : Germinal ! Elle nous fait part, de manière décomplexée, de son quotidien de Key Account Manager : - l'impact de la culture d'entreprise sur son quotidien (full remote, changement de business model) - la responsabilité d'agir directement sur la croissance de ses clients - la formation en continu au Growth Marketing pour être la plus pertinente possible face à ses prospects & clients - la notation des missions par ses collègues de l'équipe opérationnelle, pour toujours monter en niveau d'exigence et de challenge

La segmentation est un large sujet, aussi nous l'abordons sous plusieurs angles : - faut-il segmenter les comptes clients ? - quels sont les différentes manières de segmenter un portefeuille clients ? - à quel moment de l'entreprise commence-t-on à structurer un portefeuille clients ? - quels sont les avantages et les inconvénients d'une segmentation clients au niveau de l'organisation des équipes et du suivi clients ? - comment attribuer les portefeuilles au sein des équipes AM ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Alexandra, ex- Head of Account Management chez Upslide, et Caroline, Key Account Manager chez Agorize. Son de la fin : extrait de Split it de Doe Boy & Moneybagg Yo

Julie est KAM depuis 3 ans chez Doctolib, et dans son cas particulier elle gère ce géant qu'est l'APHP.  Elle nous donne sa hauteur de vue sur son poste, et notamment ses challenges marqués par l'actualité Covid : - le challenge d'être en contact non pas avec les praticiens directement mais avec les DSI des hôpitaux - le churn inévitable de la part des médecins, soit parce qu'ils partent à la retraite, soit à cause d'une insatisfaction liée au Produit - le recul nécessaire pour expliquer à ses interlocuteurs que Doctolib n'a "que" 5 ans, et que même si le Produit n'est pas encore parfait, l'équipe de KAM est là pour aider ses clients B2B - apprendre à canaliser tout le stress lié à la crise Covid pour scaler ses actions de manière productive et efficace pour tous - ne pas hésiter à "sacrifier" ses KPI en période d'urgence sanitaire - être portée, malgré les épreuves, par tout le potentiel de développement du projet Doctolib à l'échelle de la médecine au global

On a tendance à opposer l'AM avec le BizDev en associant AM = éleveur et BizDev = chasseur. Or l'Account Manager est là pour faire grandir la relation, ce qui implique de vendre, non plus aux prospects mais aux clients. Qu'en est-il du rôle de CSM ? Pour le moment, j'ai observé que les CSM sont davantage dans le Care et la satisfaction du client, sans aborder la relation commerciale au sens financier du terme. L'Account Manager est-il un chasseur dans l'âme ? Est-ce cet aspect qui le différencie du CSM ? Pour nourrir ce débat offensif, je pose les questions suivantes à mes invités, un AM et une CSM : - sur quels KPI êtes-vous objectivés ? - quels sont les compétences essentielles que vous mobilisez dans votre métier, et que vous manquerait-il pour élargir votre champ de compétences ? - veut-il mieux avoir une casquette full-stack ou avoir des équipes très segmentées ? - le périmètre de votre rôle a-t-il des conséquences au niveau de la satisfaction, et du churn ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Marion, Customer Success Manager chez PlayPlay, et Charles, Senior Account Manager chez LaFourchette. Son de la fin : extrait de Hunter de Pharell Williams

Pour changer un peu des entreprises B2B SaaS, je rencontre aujourd'hui Gaëtan, Account Manager chez DHL Express. On va faire parler le terrain, au sens littéral du terme ! En tant qu'Account Manager, Gaëtan doit gérer plusieurs défis au quotidien : - informer ses clients sur la faisabilité de transports, des colis les plus usuels aux plus exceptionnels voire dangereux (dans le médical notamment) - répondre aux questions de règlementation de ses clients multi-secteurs - accompagner la transition écologique de sa solution de transport

Voici un débat trucs & astuces, où l'on aborde d'une part le secteur du Retail, que je souhaite voir davantage représenté dans ce podcast, et d'autre part la question des personae. Les personae correspondent aux différentes typologies d'interlocuteurs auxquels un AM doit faire face au long du partenariat. Pas facile de conjuguer connaissance de son secteur, de son portefeuille, et des diverses parties prenantes qui le composent. Voici les questions que nous traitons dans ce débat : - dans le secteur du Retail, à quel type d'interlocuteurs un AM peut-il être confronté ? - comment jongler avec tant de personae différents ? - quel est le secret pour bien se renseigner sur ses interlocuteurs en amont ? - est-il plus facile de cerner les personae quand on a un portefeuille restreint ? - est-il possible d'automatiser les échanges AM en fonction de ces différents personae? - y a-t-il un lien entre l'intitulé de poste d'un personae et son industrie ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Chloé ex-Veepee et Raphaël, expert en Retail. Son de la fin : extrait de Who Are You de C2C

Marion travaille depuis Dublin en tant que CSM chez Hubspot. Elle revient sur : - les raisons et les avantages de son expatriation - son évolution du département Support au département Customer Success et les nouveaux enjeux de son poste - les méthodes de formation sur les nouveautés Produit de Hubspot, afin de devenir une experte auprès de ses clients et d'acquérir des hard-skills en continu - comment la crise du Covid-19 l'a obligé à se former sur les sujets de négociation commerciale, autrefois réservés aux équipes Sales - la subtile différence entre atteinte des objectifs et succès d'une entreprise

L'offboarding client, kézako ? Pour moi, l'offboarding client est le fait d'assumer le départ d'un client de son portefeuille. Le départ peut être soit volontaire (résiliation de plein gré), soit involontaire pour des raisons contraintes. Quoi qu'il en soit, l'AM fait face à un churn. J'ai eu énormément de mal à trouver un interlocuteur pertinent et motivé pour aborder la question de l'offboarding client, car ce sujet est encore tabou. C'était avant de croiser le chemin de Cyrille Pailleret, fondateur de Komin.io et spécialiste de la question de l'offboarding collaborateur. Au long de cet échange, Cyrille liste les 10 étapes clés d'un offboarding collaborateur de qualité, et moi je rebondis à chaque fois pour tenter d'établir un parallèle avec l'offboarding client. Un premier pas vers un livre blanc autour des bonnes pratiques pour mener un offboarding client apaisé, constructif, et dans le meilleur des cas préparer son retour avec joie :)

Dans ce débat inspirationnel, on va se demander quelle est la place de la sensibilisation et de l'engagement personnel dans la relation qu'un AM peut entretenir avec ses clients. Nous abordons les problématiques suivantes : - Comment transmettez-vous les valeurs de votre entreprise à vos clients dans votre quotidien d'AM ? - Comment vous servez-vous de ces convictions pour être vecteur de business, au-delà des "belles paroles" ? - Quel a été l'impact du confinement sur vos activités respectives ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Marie de Petit Bambou, et Constance de Too Good To Go. Je soutiens ces deux entreprises, et je suis complètement alignée avec leurs missions. Son de la fin : extrait de Values de Lojazz

On met la LegalTech à l'honneur dans cet épisode. Chez Legalstart, les CSM ont un rôle qui peut s'apparenter à un service Care dans une entreprise B2C, puisqu'ils gèrent les 4 "ré" : - réclamations - rétractations - résiliation - rétention Victor est entré en CDI chez Legalstart directement sous la casquette de Head of CSM. Il retrace son parcours dans cet épisode : - comment il a décidé de structurer le pôle CSM - comment il recrute l'équipe de manière disruptive sur le marché, en postant des annonces à destination des juristes de formation - l'opération d'appels proactifs pendant le 1er confinement pour prendre des nouvelles des jeunes clients, qui a connu un réel succès en terme de satisfaction et de business

Différencier les rôles d'Account Manager, de Customer Success Manager, et de Support. B2B. Sur le papier, c'est clair, mais sur le terrain ce n'est pas aussi simple. L'AM est moteur de la relation commerciale, et connaît son client à 360°. C'est donc délicat de le renvoyer vers une tierce personne en cas de question relative à l'outil ou encore de souci technique, dans la crainte de casser le fil de la relation. Grâce à mes 2 invités du jour, nous faisons la part des choses pour garder une ligne de conduite claire, toujours dans un souci d'efficience : - différencier les besoins - différencier le mode de communication privilégié - différencier les KPI et donc le mindset - proactif vs. réactif - startup vs. grand groupe Merci à mes 2 invités en or : Emmanuel de Cornerstone et Christian de Platform.sh Son de la fin : extrait de "Help !" des Beatles

  Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile ! Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte : (Partie 1/2) - ses débuts chez Lunchr - les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit - sa vision du KPI "satisfaction" (Partie 2/2) - la customer journey chez Swile - sa propulsion en tant que Head of CSM et son démarrage sur le management - comment il recrute ses équipes CSM - son retour d'expérience, entre enthousiasme et déboirs - l'éventail de possibilités pour la suite de l'histoire des CSM, un métier actuellement "à la mode"

Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile ! Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte : (Partie 1/2) - ses débuts chez Lunchr - les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit - sa vision du KPI "satisfaction" (Partie 2/2) - la customer journey chez Swile - sa propulsion en tant que Head of CSM et son démarrage sur le management - comment il recrute ses équipes CSM - son retour d'expérience, entre enthousiasme et déboirs - l'éventail de possibilités pour la suite de l'histoire des CSM, un métier actuellement "à la mode"

Gérer un portefeuille de comptes à l'international implique une bonne compréhension du pays auquel on s'adresse, une excellente flexibilité pour s'adapter aux contraintes culturelles et logistiques, et surtout une solide maîtrise de sa stratégie. Dans ce débat, on s'appuie sur la méthode top-down (Clément) et la méthode bottom-up (Carlos), pour répondre aux points suivants : - comment gérer les différences interculturelles ? - comment piloter ses KPI à distance ? quid des outils ? - quels impacts dûs au Covid sur la relation avec ses clients à l'international ? Merci encore à mes 2 supers invitées : Clément de Speexx et Carlos, ex-Evaneos ! Son de la fin : extrait de "On the road again" de Willie Nelson

Constance a un parcours ecléctique, entre la France et l'étranger, et entre les grands groupes et les startups. Pleine de convictions personnelles, elle a choisi un poste dans lequelle elle peut s'épanouir grâce à une activité quotidienne en lien avec ses valeurs. Dans cet épisode, Constance nous transporte au moment de la structuration de l'équipe Key Partner chez Too Good To Go, à travers : - la découverte puis la segmentation des partenaires, en fonction de leur spécificité et leur mode de fonctionnement (franchisé ou non) - la création d'un véritable programme d'ambassadeurs afin d'engager les commerçants au maximum dans la lutte contre le gaspillage alimentaire - les conseils pour bien préparer un RDV physique devant un parterre d'auditeurs de tous horizons, et qui ne sont pas familiers avec le concept de l'entreprise

L'upsell et le cross-sell sont des optimisations récurrentes chez les Account Managers. Il s'agit de faire augmenter le panier moyen de ses clients, de manière régulière ou ponctuelle. Générer de l'upsell efficacement est un art, et à ce titre on instaure dans ce nouveau débat les règles suivantes : - générer rapidement de l'upsell par l'inbound grâce à des techniques one-to-many (webinar, newsletter), et réussir à hisser l'upsell comme source majoritaire de croissance de CA - contacter son client dans une démarche bienveillante, s'intéresser à ses enjeux, résoudre ses éventuelles problèmes et s'assurer de sa satisfaction, AVANT même d'ouvrir sur un discours de vente - adapter ses stratégies de détection d'upsell en fonction de la segmentation des comptes et de la répartition des rôles parmi les équipes commerciales Merci encore à mes 2 supers invitées : Maud de Agicap et Sophie de Lucca ! Son de la fin : extrait de "Money" de Cardi B

Lauriane est Account Manager chez Miimosa. Passionnée par l'entrepreneuriat, elle accompagne les porteurs de projets du secteur de la FoodTech dans leurs campagnes de crowdfunding. Dans cet épisode, on soulève plusieurs problématiques : - Dans le cadre d'une relation one-shot et court-terminste, comment garder le lien avec ses clients et capitaliser sur une expertise de son secteur ? - Comment organiser son quotidien pour renouveler régulièrement son portefeuille tout en fidélisant la communauté ? - Entre implication personnelle et business, comment faire la part des choses pour à la fois assurer le succès d'une campagne sans toutefois perdre espoir en cas d'échec?

Un CSM est-il condamné à rester CSM pendant toute sa carrière ? Existe-t-il une vie après des années de CSM ? Instinctivement, on pense à l'évolution vers un poste de Senior ou de Manager. Quoi d'autre ? Dans ce débat, on soulève les réflexions suivantes : - le management est-il la suite logique (et obligatoire) après plusieurs années d'expérience en CSM ? - comment anticiper les évolutions futures de ses équipes lorsqu'on monte une équipe de CSM ? - quid de la reconnaissance ?  - comment faire savoir son souhait d'évolution ? - comment choisir son orientation à la croisée des chemin entre le Produit, les Clients et le Marketing ? Merci encore à mes 2 supers invités : Guillaume de MoovOne et Elisabeth de Talentsoft ! Contributions d'Elisabeth ; - Open Book of Customer Success - Elisabeth a été nominée en octobre 2020 parmi le TOP100 des Customer Success Strategist : un grand bravo ! Son de la fin : extrait de "Upgrade U" de Beyoncé 

Alexandre est très engagé dans les valeurs de son entreprise, auxquelles il croit beaucoup. Son poste est bâti autour de 3 piliers : 1) le support client 2) la proactivité 3) les projets d'amélioration continue Il entretient de fortes relations avec les vendeurs de son portefeuille, et se positionne comme un partenaire de confiance, au point de les aider à sortir la tête de l'eau en cas de difficultés économiques.  Rien ne se perd, tout se transforme !

Certains AM se plaignent que leurs clients sont très difficilement joignables, et en parralèle certains clients se plaignent que leur AM ne les contacte pas assez, quel casse-tête ! Dans ce débat, on se demande à quel degré l'AM doit faire le premier pas pour instaurer un dialogue avec ses clients. Certaines professions vont être beaucoup plus demandeuses que d'autres, c'est pourquoi il est important de savoir doser les points de contact et de les préparer de manière personnalisée. - Pourquoi est-il nécessaire pour un AM d'avoir des contacts réguliers avec ses clients ? - Quels sont les RDV récurrents obligatoires dans la Customer Journey ? - En quoi la typologie de clients influe-t-elle sur la fréquence des points de contact ? - Quelle est la pertinence d'avoir un AM dédié si les clients n'ont selon eux pas besoin d'échanger plus que cela ? - Est-il pertinent d'automatiser les points de contact dans le cas d'un grand flot de demandes entrantes ? Merci encore à mes 2 supers invités : Arthur de Doctrine et Pia de Partoo ! Son de la fin : extrait de "Call me" de Blondie

Geoffrey a créé le département Account Management chez Papernest, il a recruté une équipe motivée, et implémenté des process d'automatisation. On aborde dans cet épisode différentes thématiques : - comment créer une relation long-terme avec des partenaires agents immobiliers qui ne sont pas liés par un engagement contractuel avec Papernest - comment recruter une équipe d'AM et la rendre opérationnelle en seulement 1 semaine - comment gérer un portefeuille de partenaires français depuis Barcelone - comment engager les équipes AM en interne grâce à des projets alternatifs

Avec la crise du Covid-19, de nombreux secteurs d'activité sont touchés, dont l'hôtellerie-restauration ou encore l'événementiel. Dans cet épisode "pirate" (= sorti plus tôt que d'autres épisodes enregistrés avant), j'aborde un sujet sensible avec Thomas et Carine, qui est celui de l'après licenciement écononique. - Comment on se sent à chaud après un licenciement économique ? - Quel sont les risques pour une entreprise liés à la perte d'un AM ? - Comment rebondir et transposer ses compétences d'AM dans une prochaine entreprise ? Merci encore à mes 2 supers invités : Thomas et Carine !  Son de la fin : extrait de "Invincible" de Tinie Tempah

Après une expérience de presque 4 ans chez Typeform, Victor a intégré l'entreprise Strapi. Son principal challenge ? Traduire le langage Tech à une cible de clients marketing. Dans cet épisode, il nous mentionne les 3 étapes clés de sa Customer Journey : 1) Onboarding : accueillir le client sur la plateforme de manière qualitative 2) Training : utiliser un vocabulaire adapté pour le faire utiliser la plateforme de manière optimale 3) Consulting : se positionner comme un véritable partenaire de confiance pour aller plus loin dans ses projets ad hoc

Dans ce premier débat AM KAM gram, on se demande si le fait d'avoir une part variable dans son salaire peut être parfois un biais dans la relation d'un CSM avec ses clients. Autrement dit, sans salaire variable, un CSM serait plus à même de juger des véritables besoins de son clients, sans potentielle survente au moment d'un upsell ou d'un cross-sell. On rentre dans le vif du sujet et on aborde les questions suivantes : - Quels KPI retrouve-t-on généralement dans la part variable des CSM ? - Pourquoi la satisfaction et le succès client sont-ils si importants ? - Le fait d'objectiver un CSM est-il un frein à la cohérence et à la réussite de sa mission ? - Quelle place pour la motivation ? Merci à mes 2 supers invités : Victor de Strapi et Jérémy de Salesmachine ! Son de la fin : extrait de "Make it rain" de Fat Joe & Lil Wayne